Comprare in Cina e vendere su Amazon.com – Parte 2: Come rispettare gli standard richiesti a ogni venditore

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In questa seconda parte della nostra serie dedicata ad Amazon (qui trovi la prima parte, dove parliamo di trasporti) esaminiamo gli obiettivi di performance richiesti a ciascun venditore. Amazon utilizza infatti vari criteri per per stabilire se un venditore è affidabile o meno.

Ai venditori che non riescono a raggiungere questi obiettivi viene tolto il permesso di commerciare sulla piattaforma. I termini di servizio di Amazon sostengono anche che i venditori a cui sono stati tolti i privilegi di vendita non possono aprire nuovi account commerciali. Dire che la posta in gioco è alta sarebbe un eufemismo.

La capacità o meno di raggiungere questi obiettivi dipende direttamente da come gestisci la tua strategia d’acquisto prima, durante e dopo la produzione. Senza una strategia di importazione ben strutturata, la tua permanenza su Amazon come venditore sarà probabilmente molto breve.

Importante: Nonostante in questo articolo discutiamo sopratutto di Amazon.com, la maggior parte di quello che diremo si applica anche agli importatori che vogliono rivendere le proprie merci su Amazon.it. Clicca qui per contattarci e saperne di più.

Quali sono gli obiettivi di performance del venditore su Amazon?

Amazon tiene conto di tre elementi fondamentali, come specificato di seguito:

”Tutti i venditori dovrebbero lavorare per raggiungere e mantenere un livello di assistenza al cliente che risponda ai seguenti obiettivi di performance del venditore:

  • Percentuale di ordini con problemi (ODR, order defect rate): < 1%
  • Percentuale di articoli non in stock venduti su Amazon (pre-fulfillement cancellation rate) < 2.5%
  • Tasso di ritardo durante la spedizione (late ship rate): < 4%

Il mancato rispetto di questi obiettivi può portare alla cancellazione dei tuoi privilegi come venditore.”

In questo articolo spieghiamo il motivo per cui devi attuare una strategia globale per raggiungere questi obiettivi.

Percentuale di ordini con feedback negativo (ODR)

“Tutti i venditori di Amazon devono impegnarsi per raggiungere e mantenere un livello di assistenza al cliente che si traduce in una percentuale di ordini con feedback negativo non superiori all’1%.”

Amazon calcola il numero degli ordini, restituiti a causa di un difetto estetico o funzionale, e lo divide per il numero totale degli ordinativi. Tutti i venditori di Amazon sono tenuti a garantire che non più dell’1% del numero complessivo dei prodotti verrà restituito a causa di qualche imperfezione. Se il tasso di difettosità supera questa percentuale, per un periodo non specificato di tempo, potresti vederti sospendere l’account temporaneamente oppure definitivamente.

Mantenere il tasso di difettosità al di sotto dell’1% non è assolutamente semplice, in particolare quando importi dalla Cina e da altri Paesi asiatici. In Cina non è raro che il tasso di difettosità oltrepassi il 2-3% quando acquisti da un “fornitore affidabile”. Se non riesci ad attuare una vera e propria strategia di garanzia della qualità e a fare una selezione dei fornitori, senza aver svolto ricerche precedenti, potresti ricevere partite di merce con un tasso di difettosità molto più alto. Non è raro trovare tassi di difettosità pari al 40-60% e, in alcuni casi, l’intero lotto è difettoso.

Come evitare d’inviare ad Amazon un numero elevato di articoli difettosi

Molti importatori chiedono ai loro spedizionieri di trasportare la merce direttamente dal porto di destinazione ad un magazzino di Amazon, senza passare nello stabilimento di proprietà dell’importatore. Questo consente di risparmiare tempo e denaro. Tuttavia, ne consegue che l’importatore non è in grado di controllare la merce prima che venga stoccata in un magazzino di Amazon e, pertanto, non può eliminare gli articoli difettosi.

Se, a questo punto, non riuscissi a mantenere il tasso di difettosità dell’ordine al di sotto dell’1%, potresti vederti sospendere il tuo account. Tutto ciò esercita una pressione enorme sull’importatore che deve garantire di mantenere tale percentuale inferiore all’1% prima che la merce venga spedita dalla Cina. Qui, per fortuna, ci sono numerose imprese che si occupano del controllo qualità e che sono pronte ad inviare i loro ispettori nello stabilimento di produzione del fornitore per controllare i tuoi prodotti prima che vengano spediti. Per lo meno questo riduce drasticamente il rischio di spedire ad un magazzino di Amazon un numero eccessivo di prodotti difettosi.

Come evitare innanzitutto gli articoli difettosi

Il controllo qualità non è la soluzione per prevenire tali imperfezioni. Limitare il numero dei difetti dei prodotti a meno dell’1% implica innanzitutto la scelta di un “fornitore qualificato” e, in secondo luogo, l’attuazione di una rigorosa procedura di garanzia della qualità.

Come puoi intuire dal nome, scopo della procedura di garanzia di qualità è, innanzitutto, quello di evitare che il tasso di difettosità aumenti rapidamente.

Primo passo: Trova un fornitore qualificato

Il processo di garanzia di qualità si rivela spesso inutile se il fornitore non è grado di soddisfare i tuoi requisiti sulla qualità e rispettare le normative di prodotto statunitensi. È un dato di fatto che, in Cina, la maggior parte dei fornitori non è in grado di realizzare prodotti conformi alle normative statunitensi. Il rispetto delle normative della Consumer Product Safety Commission (CPSC) è previsto dalle leggi e fa riferimento alle Condizioni Generali di Vendita su Amazon. Il non riuscire a rispettare tutte le normative applicabili al prodotto non solo porterà alla sospensione del tuo account, ma comporterà anche ingenti multe ed il sequestro della merce.

Il problema che gli importatori devono affrontare è che la maggior parte dei fornitori cinesi non conosce nemmeno le normative di prodotto statunitensi come, ad esempio, la CPSIA e la California Proposition 65. In molti settori industriali non più del 5-10% dei produttori cinesi e delle imprese commerciali è in grado, per varie ragioni, di conformarsi alle normative di prodotto americane ed europee ed alle direttive inerenti le sostanze e la sicurezza. Per questi motivi, verificare che il fornitore abbia già realizzato prodotti conformi alle normative è un primo e fondamentale passo del tuo processo di garanzia della qualità.

Ciò vale, naturalmente, anche nell’ipotesi in cui tu fossi già a conoscenza delle direttive che si applicano ai tuoi prodotti. In caso contrario, devi fare un passo indietro e confermare queste normative, oppure devi assumere un professionista che lo faccia per tuo conto. Qualunque sia il percorso scelto, non contare mai sul tuo fornitore per sapere quali normative si applicano ai tuoi prodotti.

Ora che hai trovato uno o più fornitori capaci di dimostrare la conformità antecedente a tutte le normative applicabili ai prodotti (ad esempio, CPSIA), puoi cominciare a controllare se essi sono in grado di rispettare i tuoi requisiti sulla qualità. I fornitori non sono tutti uguali. Nell’ambito della produzione esistono dei limiti tecnici. Alcuni fornitori sono in grado di soddisfare i tuoi requisiti di qualità, mentre altri no. L’unico modo per verificare tale capacità è quello di ordinare dei campioni di prodotto realizzati in base alle tue specifiche.

Secondo passo: Il processo di garanzia della qualità

Ora che hai trovato il fornitore giusto, puoi semplicemente sederti e sguazzare nel denaro. Niente affatto. Anche se riesci a trovare “il fornitore giusto”, devi comunque ancora implementare un rigoroso processo di controllo della qualità. I fornitori cinesi sono abituati a realizzare gli articoli in base alle specifiche di prodotto dell’acquirente . I fornitori non si comportano come gli studi di progettazione, né offrono lo sviluppo gratuito del prodotto ai potenziali acquirenti. Al contrario, si aspettano che tutte le specifiche debbano essere fornite loro dall’acquirente.

Considerato che i tuoi prodotti verranno realizzati secondo queste specifiche, è importante che non tralasci nulla. Niente è troppo piccolo o poco importante per non essere menzionato nelle specifiche desiderate che, come minimo, devono riportare quanto segue:

  • Progetto (ad esempio, file di progettazione 3D))
  • Dimensioni
  • Tolleranze dimensionali
  • Materiali
  • Componenti
  • Funzioni
  • Layout / Grafica

Non esiste nessun modello universale di specifica di prodotto che si applica a tutta la merce. Ovviamente, la specifica di un orologio da polso è completamente diversa dalla specifica di uno schermo a LED.

Redigere una specifica di prodotto onnicomprensiva è solo l’inizio. Come già detto in questo articolo, devi verificare che il fornitore sia in grado di rispettarla ordinando dei campioni di prodotto . È normale che i fornitori non riescano ad essere conformi ad una o più specifiche. Alcuni fornitori ci riescono dopo alcune revisioni, mentre altri non sono semplicemente in grado farlo. In quest’ultimo caso devi passare al fornitore successivo.

Le specifiche di prodotto, che definiscono tutti gli aspetti dei tuoi articoli, verranno poi confermate dal fornitore. Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è quello di far firmare al fornitore un Accordo di Vendita prima che la produzione cominci. Inoltre, informerai il fornitore dei futuri controlli di qualità e dei test di laboratorio, in quanto tutto questo gli fa capire che puoi controllare la sua conformità sia alle normative di prodotto che ai requisiti di qualità. I fornitori cinesi sono molto più propensi a soddisfare le tue richieste se sanno che, in caso contrario, hanno qualcosa da perdere.

Percentuale di articoli non in stock venduti su Amazon (pre-fulfillement cancellation rate)

”Questo è il numero di ordini annullati da un venditore prima della conferma della spedizione diviso il numero di ordini effettuati nel periodo preso in considerazione. Quando calcoliamo questo parametro, prendiamo in considerazione tutte le cancellazioni degli ordini effettuate dal venditore, a prescindere dalle motivazioni.”

E’ piuttosto frustrante acquistare un articolo solo per vedersi annullare l’ordine uno o due giorni dopo perchè il venditore non è in grado di tenere una sufficiente quantità di quegli articoli in magazzino. Disporre in magazzino di un certo quantitativo di prodotti potrebbe sembrare una semplice sfida, ma potrebbe non esserlo se realizzi prodotti per il mercato interno. Eppure, acquistare dalla Cina necessita di un’attenta pianificazione. L’obiettivo prefissato da Amazon è solo del 2,5%. Una spedizione in ritardo potrebbe portare rapidamente al raggiungimento del tasso di annullamento, andando ben oltre l’obiettivo fissato. Continua a leggere e ti spiego il motivo per cui per importare dalla Cina ci vogliono mesi, piuttosto che settimane.

Tempi approssimativi di consegna

Quello che vedi su Alibaba.com e negli altri elenchi fornitori del B2B, non sono articoli prodotti in serie e pronti per essere spediti in 24 ore ai clienti in tutto il mondo. Quello che vedi sono le immagini dei prodotti pregressi, realizzati dal fornitore per i vari acquirenti. Si tratta di referenze che mettono in evidenza le competenze di un fornitore. Detto questo, anche in Cina, come in tutti i Paesi, esistono dei grossisti, ma gli articoli realizzati in serie e venduti all’ingrosso non vengono mai prodotti in conformità con la CPSC e le altre normative di prodotto statunitensi. Al contrario, questi prodotti vengono realizzati principalmente per il mercato interno cinese. Di conseguenza, acquistare all’ingrosso è raramente una scelta e non lo è soprattutto quando si tratta di elettronica, giocattoli e cosmetici.

1) Produzione (10 – 50 giorni)

Quando versi la caparra, i tuoi prodotti devono essere ancora realizzati. In realtà, è assai probabile che il tuo fornitore debba ancora acquistare ii materiali ed i componenti dai suoi subappaltatori a cui si rivolge per produrre i tuoi articoli. La produzione in serie richiede dai 10 ai 50 giorni a seconda del prodotto, della sua complessità e quantità numerica. Tieni presente che è raro che i produttori cinesi diano inizio alla produzione prima di aver ricevuto il pagamento della caparra (pari al 30%). Nella maggior parte dei casi il pagamento richiede dai 3 ai 5 giorni lavorativi prima che arrivi a destinazione.

2) Controllo qualità e test di laboratorio (dai 2 ai 14 giorni)

Una volta ultimata la produzione, è il momento di inviare un ispettore di qualità. Questo fatto comporterà un ritardo di almeno uno o due giorni lavorativi, presupponendo che tutto sia apposto e che non ci sia bisogno di rifare o riparare qualche articolo, nel qual caso la spedizione potrebbe essere ritardata di un altro mese o due. Potresti anche dover controllare che la tua merce sia conforme alle normative di prodotto vigenti (ad esempio, la California Proposition 65). Ad oggi, la conformità non può essere verificata da un ispettore di qualità sul posto. Invece, tu o l’ispettore dovete presentare dei campioni del lotto ad un laboratorio di analisi del prodotto, come ad esempio l’SGS oppure il Bureau Veritas. Di solito ci vogliono dai 7 ai 12 giorni prima che i risultati dei test vengano consegnati.

Tieni presente che, mentre si controllano la qualità della tua merce e la sua conformità alle normative, non puoi mandare avanti l’ordine, dato che il pagamento del saldo (pari al 70%) non verrà effettuato fino a quando la conformità e la qualità dei prodotti non verranno confermate. Se dovessi versare il saldo prima del completamento di questa fase, toglierai al fornitore l’interesse a rifare gli articoli difettosi in caso essi non fossero conformi.

3) Spedizione e sdoganamento (dai 7 ai 50 giorni)

Il fattore principale correlato alle tempistiche di trasporto è, ovviamente, la modalità del trasporto stesso. Il trasporto aereo è il metodo più rapido per spostare la merce dalla Cina agli Stati Uniti. Tuttavia, quando importi più di uno o due metri cubi di merce, il trasporto aereo è raramente un’opzione economica. Al contrario, è molto probabile che dovrai spedire il carico via mare. Il costo del trasporto per unità è inferiore, ma richiede molto più tempo per arrivare a destinazione. Le tempistiche di trasporto da Shanghai, oppure da Hong Kong, a Los Angeles sono di circa 21 giorni. Aggiungi un altro periodo di tempo che va dai 10 ai 17 giorni se spedisci verso la costa est.

Poi devi anche considerare il tempo di transito sia nel porto d’imbarco in Cina che nel porto di destinazione negli Stati Uniti. Caricare e scaricare la merce, controllarla e sdoganarla può richiedere un altro periodo di tempo che va dai 3 ai 7 giorni. Tutto ciò avviene nel porto d’imbarco e in quello di destinazione della merce, perciò devi moltiplicare questo numero per due.

Nel complesso hai bisogno di un periodo di tempo che oscilla tra i 19 ed i 114 giorni, a partire dal giorno in cui effettui un ordine, prima che i prodotti siano disponibili in magazzino e siano pronti per essere spediti ai clienti di Amazon.com. Queste sono le tempistiche, presupponendo che non si verifichino ritardi di sorta.

Potenziali ritardi

Parla con qualsiasi importatore esperto e ti renderai subito conto che, quando acquisti dalla Cina, i ritardi sono la regola più che l’eccezione. I ritardi rappresentano un grave rischio che potrebbe portare all’eliminazione dei tuoi privilegi come venditore di Amazon. Esaminiamo di seguito le cause più comuni dei ritardi in Cina.

1) Problemi relativi alla qualità (dai 10 ai 50 giorni)

I problemi legati alla qualità rappresentano la più comune e disastrosa perdita di tempo. Questi problemi sono assai diffusi in Cina, soprattutto quando interessano gli importatori inesperti che non riescono ad implementare un processo globale di garanzia della qualità.

Esistono vari tipi di difetti. Possono essere difetti estetici (ad esempio, i graffi) oppure funzionali (ad esempio, i pixel morti). Se l’ispettore di qualità da te prescelto rileva che il tasso di difettosità è superiore all’1%, obiettivo fissato dalla percentuale di ordini con problemi (ODR) di Amazon, il fornitore deve riparare o rifare i prodotti. Questo processo può implicare un periodo di tempo indeterminabile che va da un paio di giorni ad uno o due mesi, se il tasso di difettosità è grave. Se ci fossero problemi di comunicazione tra te ed il fornitore, l’intero lotto potrebbe risultare difettoso, costringendo così la produzione a ricominciare tutto da capo.

Supponendo che tuoi prodotti non riuscissero a superare i test di laboratorio per la conformità, ti troveresti a dover affrontare una situazione in cui la produzione deve ripartire da zero, generando così enormi ritardi. E’ assai raro poter riparare o, con qualsiasi altro mezzo, “fare” un prodotto conforme, dato che le normative di prodotto si riferiscono spesso a determinate sostanze (ad esempio: piombo, cadmio e ftalati) che non possono essere estratte da un prodotto finito.

L’unico modo per ridurre il rischio di problemi legati alla qualità, è quello di attuare un rigoroso processo di controllo della qualità. In molti casi è la mancanza di comunicazione tra l’importatore ed il fornitore a rappresentare la principale causa di problemi riguardanti la qualità, piuttosto che il tentativo del fornitore di risparmiare il più possibile (benché anche questo non sia raro).

2) Festività cinesi (dai 10 ai 30 giorni)

Il Capodanno cinese è un periodo allegro in cui sia i lavoratori immigrati che i cosiddetti colletti bianchi trascorrono del tempo con le proprie famiglie. Per alcuni di loro questo è l’unico momento dell’anno per incontrare e salutare familiari e amici di vecchia data, a volte anche i propri figli.

Per gli importatori il Capodanno cinese è un momento di angoscia e di scadenze non rispettate. Mi ricordo il mio “primo” Capodanno cinese nel 2009, anche se, in realtà, mi riferisco al periodo precedente il mio trasferimento in Cina. A quel tempo gestivo un negozio on-line che vendeva orologi da polso importati dalla Cina. All’improvviso i miei ordini erano stati ritardati, poiché la fabbrica e lo spedizioniere avevano sospeso le loro attività per quasi un mese. Come accade alla maggior parte delle piccole imprese che importano dalla Cina, non ero riuscito a pianificare in anticipo questa sospensione.

Spesso i fornitori cinesi sospendono l’accettazione degli ordini a fine Dicembre. E’ molto probabile che un ordine effettuato nel mese di Gennaio non venga completato fino alla fine di Marzo o, addirittura, di Aprile. Il nuovo anno cinese non è l’unica festività a cui dovresti stare attento. Ci sono numerosa altre festività minori nell’arco dell’intero anno, tra cui la “Settimana Nazionale” durante la quale nessuno lavora durante la prima settimana di ottobre.

3) Sviluppo del prodotto (da 1 a 12 mesi)

Lo sviluppo del prodotto è sempre necessario quando si apporta una modifica ad un articolo. Indipendentemente dal fatto che tu voglia testare un progetto del tutto nuovo, oppure cambiare un colore o un logo, devi sempre far realizzare dei nuovi campioni. Ci potrebbe essere bisogno anche di nuove attrezzature. Il fornitore potrebbe anche avere bisogno di apportare alcune modifiche prima di realizzare i campioni dei nuovi prodotti. Quello che sto cercando di spiegare è che lo sviluppo del prodotto richiede tempo ed è molto difficile fissare un termine specifico.

Le modifiche ai tuoi progetti già esistenti vengono realizzate separatamente rispetto al flusso degli ordini, dato che non puoi mai essere sicuro se per un progetto o una modifica ci vorrà un mese o più per realizzarli. Molti importatori cercano di fissare scadenze fittizie, cosa che spesso si rivela inutile. Lo sviluppo del prodotto richiede tempo e, come già detto, non lasciare mai che ciò interferisca con il regolare flusso dei prodotti.

Tasso di ritardo durante la spedizione (late shipment rate)

“Si tratta del numero di ordini con spedizioni non confermate dalla data di spedizione prevista diviso il numero degli ordini nel periodo preso in esame. Gli ordini la cui consegna viene confermata con ritardo possono portare ad un aumento dei contatti con i clienti ed avere un impatto negativo sul livello di soddisfazione del cliente.”

Il tasso di ritardo durante la spedizione è correlato al tasso di annullamento degli ordini. Amazon è più tollerante quando si tratta di spedizioni in ritardo, permettendo un tasso pari al 4%. Eppure, potresti superare velocemente questo limite a causa dei ritardi imputabili al tuo fornitore cinese.

Hai quello che serve per vendere su Amazon.com?

Ti senti un po’ sopraffatto? Penso che dovresti. Amazon.com non è un ente benefico: si tratta di un’azienda privata. In parole semplici Amazon.com perderebbe rapidamente la sua reputazione di mercato affidabile. Ovviamente questa cosa sarebbe disastrosa per le migliaia di piccole aziende presenti nel sito.

Detto questo, Amazon.com offre in cambio alle piccole aziende la possibilità di accedere ad un mercato vasto, sia negli Stati Uniti che all’estero. Si tratta di una piattaforma aperta dove chiunque, sufficientemente ben disposto e motivato, può competere. Non devi leccare i piedi ai responsabili degli acquisti (molti di voi sanno a cosa mi riferisco), oppure “conoscere le persone giuste”.

Il business è sempre rischioso. Importare dalla Cina e da altri paesi asiatici lo è ancora di più. Al contrario, devi adottare la mentalità della gestione del rischio. Mettendo in pratica i consigli che trovi su questo articolo, hai già ridotto drasticamente i rischi di vederti togliere i privilegi come venditore.

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