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Sistema di Gestione per la Qualità in Cina: Q&A con Renaud Anjouran

Renaud Anjouran

Quando acquisti dalla Cina è essenziale che tu svolga il controllo qualità prima che la merce venga spedita. Tuttavia, tali controlli possono avere un’utilità limitata se hai scelto un fornitore che, fin dall’inizio, trascura i tuoi requisiti sulla qualità. E’ qui che entra in gioco il Sistema di Gestione per la Qualità (QMS, Quality Management System, in inglese). Riceviamo tantissime domande dai nostri lettori sull’ISO 9001 ed altri Sistemi di Gestione per la Qualità e sull’impatto che effettivamente hanno sul prodotto finale.

Per questo motivi abbiamo deciso di chiedere all’esperto Renaud Anjouran, fondatore della Sofeast che è una delle aziende leader per il controllo e la garanzia della qualità. In questo articolo Renaud spiega cos’è un Sistema di Gestione per la Qualità e perché risulta essere importante nella scelta di un produttore.

Renaud, raccontaci un po’ di te e come sei entrato a lavorare nel settore della garanzia della qualità.

Sono entrato in questo settore seguendo le opportunità che, come spesso accade, ho avuto all’inizio della mia carriera. Nel 2005 e nel 2006 ho lavorato per una piccola società commerciale di Hong Kong e passavo buona parte del mio tempo a controllare lo stato di produzione e la qualità nelle fabbriche. Quando ho fondato la mia azienda, il primo cliente mi ha insegnato a svolgere il controllo di qualità nelle fabbriche dei suoi fornitori e, pian piano, ho assunto e formato il mio team.

Nel corso degli anni ho ampliato il campo di applicazione dei nostri servizi, siamo ancora nel settore della qualità, ma questo campo è molto più ampio del “controllo di qualità” (che significa semplicemente verificare se le specifiche sono state rispettate).

Cos’è un Sistema di Gestione per la Qualità e perché è fondamentale per un importatore?

Un Sistema di Gestione per la Qualità è una parte essenziale del modo in cui una società fa affari. In poche parole, un Sistema di Gestione per la Qualità è il modo integrato con cui una società garantisce di rispettare le promesse. Dar vita ad un sistema significa creare un certo numero di elementi che funzionino assieme in armonia e producano il risultato desiderato. Obiettivo del reparto qualità è quello di mantenere le promesse fatte per soddisfare e fidelizzare i clienti.

Le componenti principali di un Sistema di Gestione per la Qualità sono elencate di seguito:

  • Obiettivi specifici che, ad esempio, mantengono il tasso dei reclami dei clienti al di sotto dell’1%
  • Un determinato modo di fare affari e gestire i dipendenti
  • Una determinata impostazione dei processi coinvolti nella realizzazione di prodotti e servizi
  • Un serie di procedure e programmi di formazione (per garantire che i dipendenti sappiano come svolgere il proprio lavoro)
  • Un modo per assicurarsi che i dipendenti ricevano le informazioni necessarie

La struttura più comune del Sistema di Gestione per la Qualità di un’azienda si basa sulla normativa ISO 9001 che delinea tutta una serie di requisiti minimi. L’ISO 9001 è stata ideata come quel minimo che un’azienda si suppone che faccia per quanto riguarda il suo Sistema di Gestione per la Qualità. Non sorprende che, in alcuni settori industriali che richiedono livelli di qualità superiori alla media (ad esempio, parti di automobili, componenti aerospaziali, eccetera), gli ordini professionali abbiano pubblicato delle normative specifiche che comprendono dei requisiti supplementari.

L’azienda che vuole dimostrare la propria conformità alla normativa del Sistema di Gestione per la Qualità può richiedere all’ente autorizzato la certificazione svolta da aziende esterne (chiamata anche “registrazione”). Quell’ente invia uno o più ispettori in loco ed essi valutano il livello di conformità alla normativa. E’ da osservare che l’azienda richiedente la certificazione paga l’ente autorizzato, per cui vi è un evidente conflitto di interessi: agli ispettori possono essere date indicazioni particolari affinché siano più accomodanti di quanto dovrebbero per compiacere il loro cliente. Funziona così in tutti i Paesi, ma in Cina la cosa è più evidente.

Considera che la normativa del Sistema di Gestione per la Qualità si applica a un’azienda (o ad alcuni settori di un’azienda) ed è molto diversa dalle normative che si applicano a prodotti quali, ( ad esempio, RoHS, REACH, eccetera). Una fabbrica certificata ISO 9001 potrebbe inviare dei prodotti non conformi ai requisiti imposti in Italia. In realtà, succede ogni giorno (e credo ogni minuto) in Cina.

Quali sono i vari Sistemi di Gestione per la Qualità di cui gli importatori dovrebbero essere a conoscenza?

La normativa ISO 9001 è di gran lunga la più diffusa. A seconda dei prodotti acquistati dall’importatore, altre direttive di Sistema di Gestione per la Qualità possono essere maggiormente applicabili: ad esempio, l’ISO/TS 16949 per i componenti auto. A volte la normativa più importante potrebbe essere definita un “sistema di gestione della sicurezza”, come accade per l’ISO 22001 (per i prodotti alimentari).

La certificazione è obbligatoria, oppure è normale che i produttori cinesi implementino un Sistema di Gestione per la Qualità senza ottenerne la documentazione?

A parte qualche eccezione, la certificazione per il Sistema di Gestione per la Qualità non è obbligatorio per legge. Spesso i clienti chiedono ai produttori di avere la certificazione (a proposito, anche i grossisti possono ricevere i certificati). In caso contrario, un’azienda decide di ottenere la certificazione per creare fiducia nei clienti, come un’attività di marketing.

Tutte le aziende utilizzano un Sistema di Gestione per la Qualità. Fatemi fare tre esempi riguardanti il controllo qualità durante la fase di lavorazione (che è solo uno dei tanti elementi costituenti un Sistema di Gestione per la Qualità).

  1. Sistema rudimentale: ad esempio, il proprietario di un laboratorio con 10 dipendenti osserva la produzione e decide da solo se la qualità delle merci è “accettabile”.
  2. Sistema più avanzato: il responsabile della linea di produzione, oppure un tecnico addetto al controllo qualità, prova ad accorgersi dei prodotti difettosi e li mette da parte.
  3. Sistema ancora più avanzato: ispezioni successive da parte degli operatori, e/o dei sensori digitali.

In ogni caso, è in vigore un Sistema di Gestione per la Qualità, ma, probabilmente, il primo esempio potrebbe non superare il controllo ISO 9001.

Aggiungerei che gli acquirenti non dovrebbero essere felici di sapere che “la fabbrica Tal de Tali è certificata ISO 9001”. Di per sé, non significa nulla. L’ambito di applicazione della certificazione può essere limitato ad una linea di prodotti che tu non comprerai. Gli obiettivi della qualità potrebbero esigere “non più del 90% di clienti insoddisfatti”. Non puoi supporre che una certificazione abbia un significato particolare senza richiedere il manuale della qualità, gli obiettivi e metterli in pratica.

Bene, ma come puoi stabilire se un fornitore sta attuando un approccio globale al Sistema di Gestione per la Qualità se non è certificato?

Inannzitutto, ad un importatore potrebbe non interessare molto il Sistema di Gestione per la Qualità del suo fornitore. Forse lo standard di qualità dell’acquirente è piuttosto basso, o forse questi lavora con un fornitore che, per forma mentis, non dà molta importanza alla qualità, ma garantisce che le sue linee dedicate siano all’altezza (cosa che Apple fa con Foxconn).

In secondo luogo, per rispondere alla tua domanda, gli acquirenti possono inviare i propri ispettori in fabbrica, oppure possono ingaggiare un’agenzia di certificazione della qualità che procede in tal senso (si parla di audit di seconda parte). Potrei scrivere pagine e pagine su tutto questo, ma, in sintesi, posso dire che i nostri ispettori prestano particolare attenzione al Controllo Qualità in entrata (ovvero come i componenti/materiali vengono controllati al loro arrivo), al Controllo Qualità durante il processo di lavorazione e di organizzazione della produzione (la maggior parte dei problemi è risolta subito o, addirittura, prevenuta?), al Controllo Qualità finale (se ci sono problemi nei prodotti finiti, c’è una buona probabilità che vengano fermati?) ed alla calibrazione degli strumenti (i test ed i controlli svolti dalla fabbrica sono affidabili?). A seconda del tipo di produzione si possono controllare molte altre cose: ad esempio, la manutenzione è fondamentale nella lavorazione dei componenti di precisione.

E’ comune che i fornitori ottengano un certificato di Sistema di Gestione per la Qualità senza renderlo davvero effettivo?

Sì. Come già detto in precedenza, esiste un conflitto di interessi (in Cina numerosi enti atti alla certificazione sono molto permissivi) ed i produttori sanno come approfittarne. Aggiungi il rischio che gli ispettori possano essere corrotti, cosa che, in questa situazione, accade meno spesso di quanto si pensi, ma, l’elevato numero di certificati falsi può rappresentare un fattore e, alla fine, una registrazione ISO 9001 non significa molto.

Ad essere sinceri, la certificazione ISO 9001 proveniente da alcuni organismi di certificazione di grandi dimensioni, come ad esempio TUV Rheinland o Intertek, significa qualcosa. I rischi di un’applicazione molto permissiva della normativa sono inferiori.

Prendendo spunto dalle mie osservazioni, aggiungo che le fabbriche cinesi sono piuttosto scettiche sul processo di certificazione ISO 9001. Se vogliono fare un buon lavoro, di solito si dedicano al processo indipendentemente dal “lavoro di ufficio” e si preparano prima dell’arrivo dell’ispettore ISO 9001. Oltre il 90% di queste fabbriche non considera l’ISO 9001 una normativa necessaria a creare un livello di alta qualità.

Ho dunque ragione nel presumere che gli importatori non dovrebbero sottovalutare le procedure di Controllo Qualità anche quando acquistano da un fornitore certificato con un Sistema di Gestione per la Qualità?

Sì, hai ragione. Molti importatori sono scoraggiati dall’atteggiamento dei loro fornitori cinesi. La fabbrica non condivide i risultati delle sue ispezioni interne e dei test (quando, effettivamente, fanno queste attività) e, in generale, vi è una mancanza di fiducia nella catena di approvvigionamento. Una fabbrica che prende un lotto di prodotti difettosi potrebbe non avere il tempo di risistemarli ed il responsabile potrebbe decidere di “spedire comunque e vediamo se il cliente se ne accorge”. Oppure potrebbe subappaltare l’ordine ad un laboratorio mal organizzato e nessuno controllerà la qualità prima che la merce venga spedita.

Ecco perché svolgere verifiche sul Controllo Qualità ed effettuare prove di laboratorio, internamente oppure tramite i fornitori di servizi dedicati, è ancora un obbligo, finanche per le fabbriche certificate ISO 9001.

La certificazione per il Sistema di Gestione per la Qualità è più importante per alcuni settori e meno per altri?

Direi che il primo fattore da considerare è il volume di affari che vuoi prenderti in carico. Se piazzi piccoli ordini, è molto probabile che lavorerai con i fornitori più piccoli che, solitamente, non sono certificati ISO 9001 e questa potrebbe essere la soluzione migliore per le tue esigenze.

Ciò che conta è anche il tipo di prodotto. Se acquisti calze realizzate in Italia, tutto ciò di cui preoccuparti è (1) non essere truffato sul filo che usano e (2) la manutenzione e le impostazioni dei macchinari che producono le calze. Si tratta di un prodotto semplice e, probabilmente, puoi tollerare alcuni problemi legati alla qualità.

Se acquisti giocattoli, elettrodomestici, o altri prodotti delicati (con il rischio che vengano sequestrati), sarà meglio che cerchi una fabbrica certificata con il Sistema di Gestione della Qualità, ma dovresti anche richiedere i certificati di prodotto ed eseguire test e verifiche. Se acquisti prodotti complessi come quelli elettronici, è decisamente meglio per te lavorare con produttori seri. Ci sono tanti modi in cui le funzioni dei prodotti possono non andare a buon fine ed un determinato livello organizzativo rappresenta una necessità. In questo caso la certificazione ISO 9001 è un segnale positivo.

Bene. E’ chiaro che la certificazione di Sistema di Gestione per la Qualità è rilevante nelle condizioni giuste, ma ci sono numerosi altri fattori da considerare nella scelta di un produttore. Quali segnali consigli di prendere in considerazione agli importatori medio – piccoli?

Ci sono molti segnali, ma riporto qui di seguito quelli che penso siano utili e non molto difficili da raccogliere senza nemmeno entrare in fabbrica:

  • L’ammontare del capitale investito nell’azienda: più è elevato, meglio è. Puoi chiedere la licenza commerciale e, se non vogliono dartela, la cosa si fa sospetta.
  • La dimestichezza del fornitore con le normative di sicurezza italiane. Ne possono parlare in maniera intelligente?
  • L’indirizzo (è in un’area industriale?) ed il numero di foto presenti sul sito web: quante probabilità ci sono che si possa trattare solo di due ragazzi dentro un appartamento?
  • Il consenso a ricevere i campioni all’indirizzo indicato nella loro e-mail (in caso contrario la cosa si fa sospetta). Non è necessario che tu invii i campioni, ma puoi fare a loro questa richiesta.
  • Il loro consenso a sottoporsi ad ispezioni in fabbrica ed a controlli sui prodotti da parte di un’agenzia indipendente. Se non accettano, non sono abituati a lavorare in maniera professionale e responsabile.
  • Il numero di fiere a cui hanno partecipato in passato e se hanno pagato gli account sulle liste fornitori del B2B come Alibaba o Global Sources. Tutto ciò dà un’idea del loro budget per il marketing e della loro stabilità nel tempo.
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