• Come preparare il manuale di utilizzo quando si importa in Europa (di Tom van de Wiel)

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    Tom di Manualise

    Non è semplicemente “bello” avere a disposizione i manuali dei prodotti o i manuali d’utilizzo, almeno se importi e vendi nell’Unione Europea.

    Tali manuali sono assolutamente necessari per molte categorie di prodotto, in quanto sono obbligatori.

    Conosco diversi casi in cui le autorità doganali hanno sequestrato le spedizioni, semplicemente perché i prodotti non erano corredati dai loro manuali.

    Perciò, abbiamo deciso di chiedere ad un esperto: Tom van de Wiel, AD di Manualise.

    In questa intervista con uno dei maggiori esperti europei di questo settore scoprirai quanto segue:

    • Che tipologia di prodotti necessita di un manuale?
    • In quali casi non è necessario un manuale del prodotto?
    • Quali informazioni devono essere incluse nel manuale?
    • Cosa succede se non ho un manuale?

    Tom, raccontaci un po’ di te e dicci cosa fai a Manualise

    Sono un ragazzo di 36 anni che se ne sente 18 e che cerca di essere un buon padre per i suoi due figli. Sono anche l’AD di Manualise.

    “Dopo aver conseguito il master in Industrial Design presso l’Università di Delft, io e un altro compagno di studi abbiamo fondato Manualise. Come suggerisce il nostro nome, realizziamo manuali. Sì, pensa a quei famosi opuscoli in formato A5 per la TV o la lavatrice.

    Ma produciamo anche video istruzioni e riusciamo ad integrare la realtà aumentata in tutti i tipi di animazione. Dopotutto, ci troviamo nella città high-tech olandese di Delft, famosa in tutto il mondo per la sua Università tecnica.

    Non è solo grazie ai nostri contatti con l’Università che abbiamo questa visione globale orientata al digitale.

    Pensiamo sia alla grafica universale, che ai testi multilingue, creando così il giusto equilibrio per ciascun cliente, ovunque nel mondo. Tra i nostri clienti annoveriamo Electrolux, Leitz, Grundig, AEG, Schneider e AKAI.

    E’ estremamente gratificante aiutare sia questi che i nuovi clienti a soddisfare i propri acquirenti. Diciamolo: il manuale d’utilizzo è, il più delle volte, l’inizio del customer journey. Noi vogliamo contribuire a questo viaggio ed io voglio fare la mia parte in tale impresa.

    E’ obbligatorio avere un manuale per ciascuna categoria di prodotto?

    No. Un orsacchiotto, ad esempio, non ha bisogno di un manuale.

    Dopotutto, l’ “uso” di un orsacchiotto parla da sé. Ma la storia finisce così? Certamente no! Concentriamoci sulla situazione europea. Le normative dettagliate provenienti dall’Unione Europea sono più o meno indicative per il resto del mondo.

    Cosa dicono queste direttive europee? Ci dicono che qualsiasi prodotto esportato nel mercato europeo dovrebbe essere sicuro da usare e non dovrebbe compromettere la salute di nessuno. Questo mi riporta all’orsacchiotto.

    Sebbene un orsacchiotto non ha bisogno di un manuale d’utilizzo, il produttore e l’importatore devono conservare il file tecnico in cui dichiarano che il prodotto è sicuro da usare e ne spiegano il perché.

    Quando sai se un prodotto è sicuro da usare?

    Se hai avuto a che fare con tutti i possibili rischi, così come sono stati dichiarati nella relativa direttiva comunitaria. Uno dei requisiti di ogni direttiva dell’Unione Europea è che un utente deve capire chiaramente come utilizzare un prodotto e, di conseguenza, sapere come usarlo in sicurezza.

    Se non è subito evidente come utilizzare il prodotto, è necessario un manuale d’utilizzo.

    Tuttavia, se l’uso quotidiano non ha bisogno di spiegazioni, allora è sufficiente indicare solo le avvertenze sui possibili rischi. Prendi l’orsacchiotto.

    Se è piuttosto piccolo, dovrebbe riportare l’avviso che non è adatto ai neonati o ai bambini piccoli.

    I bambini non dovrebbero riuscire a mettere in bocca un orsacchiotto. La ragione è semplice: vuoi evitare il rischio di soffocamento.

    Per quali categorie di prodotto è obbligatorio includere un manuale?

    Non è tanto la categoria a cui appartiene un prodotto a rendere obbligatorio un manuale. Prendi di nuovo l’orsacchiotto.

    Oppure prendi una torcia dotata solo del pulsante di accensione/spegnimento.

    Nessuno dei due articoli ha bisogno di un manuale, purché il produttore possa dichiarare con sicurezza che il prodotto è sicuro da usare.

    Prendi un altro esempio appartenente alla medesima categoria – i giocattoli – dell’orsacchiotto: una piccola auto elettrica che può essere utilizzata da bambini piccoli di circa 5-8 anni.

    Una macchina del genere ha bisogno di essere ricaricata e poiché non è ovvio come farlo, per quanto piccola, bisognerebbe includere un manuale d’utilizzo.

    Posso essere più specifico? Direi di no. Ma se desideri avere un’indicazione su quali prodotti probabilmente necessitano di un manuale d’utilizzo, puoi trovare le categorie di prodotto pertinenti su uno specifico sito web dell’Unione Europea.

    Qui trovi tutte le informazioni su tutte e 25 le categorie di prodotto che l’Unione Europea distingue, comprese le caldaie, gli ascensori, i macchinari, i dispositivi medici e sì … i giocattoli.

    In generale, che tipo di informazioni devo inserire nel manuale?

    In qualsiasi manuale d’utilizzo devono essere inseriti diversi tipi di informazioni, non solo le istruzioni per l’uso quotidiano di un prodotto.

    Innanzitutto, il manuale dovrebbe includere un indice esaustivo, che offre un chiaro quadro generale di tutti i capitoli.

    Non importa se un manuale d’utilizzo è una scheda piegata, un opuscolo o un libro contenente decine, o, addirittura, centinaia di pagine.

    L’indice consente di dare rapidamente un’occhiata alle informazioni, il che è essenziale per qualsiasi manuale. Pertanto, la domanda è: quali capitoli dovrebbero esserci in un manuale d’utilizzo?

    In parole povere, il manuale dovrebbe comprendere i seguenti capitoli:

    1. Istruzioni su come installare il prodotto

    2. Un quadro generale delle parti e dei nomi delle parti pertinenti del prodotto

    3. Istruzioni di sicurezza

    4. Istruzioni sull’impiego del prodotto

    5. Istruzioni su come ricaricare e/o riempire il prodotto e

    6. Istruzioni su come smaltire il prodotto in modo ecocompatibile

    Come faccio a sapere quali informazioni specifiche devono essere incluse per una determinata categoria?

    Se vuoi sapere quali sono le informazioni specifiche necessarie per una determinata categoria, è meglio visitare il sito dell’Unione Europea che ho menzionato prima.

    Questo sito è importante per tre motivi: innanzitutto, dà a qualsiasi importatore un quadro generale di tutti i passi necessari per ottenere la marcatura CE ufficiale sul suo prodotto.

    Questa è la marcatura che indica la tua conformità alla direttiva comunitaria pertinente. Poiché gli importatori possono essere ritenuti responsabili tanto quanto lo è un produttore, è indispensabile essere a conoscenza di tutti questi passi.

    In secondo luogo, il sito elenca tutte le 25 categorie di prodotto, dando così una visione generale di tutti i requisiti specifici da rispettare. Ad esempio: un importatore deve indicare quale ente indipendente è coinvolto nella certificazione della conformità europea?

    Oppure tale istituto non è necessario e puoi eseguire il processo di certificazione da solo?

    In terzo luogo, i requisiti delle direttive comunitarie sono indicativi dei requisiti vigenti nel resto del mondo, ovvero: se riesci ad ad apporre la marcatura CE al tuo prodotto, hai la possibilità di rispettare tutti i requisiti obbligatori vigenti in un determinato Paese.

    Forse questo ultimo fatto non è così importante per un importatore, che, comunque, può trasmettere questo messaggio al suo produttore, aiutandolo, così, ad esplorare nuovi mercati ovunque nel mondo.

    Queste normative sono uguali in tutti gli Stati dell’Unione Europea, oppure devo tenere d’occhio le varie direttive vigenti in ciascun Paese?

    Si potrebbe dire che una direttiva comunitaria è un tipo speciale di “razza”, dato che non è identica ad una legge nazionale di uno degli Stati membri nell’Unione Europea.

    Tuttavia, gli Stati membro si impegnano a trasformare qualsiasi direttiva comunitaria in legge nazionale.

    In pratica, ciò significa che qualsiasi direttiva comunitaria deve imporre una legge nazionale. Ciò implica il fatto che le leggi nazionali degli Stati membri facciano riferimento alle stesse normative armonizzate, vale a dire: le leggi nazionali fanno riferimento ai requisiti di prodotto identici in tutti gli Stati membro dell’Unione Europea? La risposta è: sì.

    Questa trasformazione in legislazione nazionale significa che le conseguenze giudiziarie sono le medsesime in tutti gli Stati membri dell’Unione Europea? La risposta è: no.

    Quando non si soddisfano i requisiti sanciti dalle leggi nazionali degli Stati membro, le conseguenze giudiziarie possono variare da un Paese all’altro.

    Ad esempio, nello Stato membro A potresti vederti comminare una multa, se il tuo file tecnico non è conforme alle normative. Nello Stato membro B lo stesso reato potrebbe portare alla detenzione.

    I manuali d’utilizzo in lingua inglese sono accettati in tutta l’Unione Europea, o devo assicurarmi che siano scritti nella lingua di ciascun Stato membro in cui vendo?

    Sebbene molte direttive comunitarie non dichiarino esplicitamente che un manuale d’utilizzo dovrebbe essere scritto nella lingua del posto, o nella lingua di ogni Stato membro dell’Unione Europea, in pratica tale requisito dovrebbe essere effettivamente rispettato.

    Ciò ha a che fare con il fatto che tutte le direttive comunitarie pertinenti stabiliscono che un manuale d’utilizzo dovrebbe essere il più comprensibile possibile, non solo per motivi di sicurezza. Ciò implica l’uso delle lingue del posto.

    Prendi come esempio il Belgio. In questo Paese ci sono tre lingue ufficiali, vale a dire: l’olandese, il francese e il tedesco.

    Un manuale d’utilizzo dovrebbe essere pubblicato in tutte e tre le lingue per conformarsi a qualsiasi direttiva comunitaria pertinente. Tuttavia, esistono delle eccezioni.

    Prendi i manuali per la manutenzione di un aereo. Tutti quelli che lavorano nel settore dell’aviazione, dovrebbero parlare, e quindi comprendere, l’inglese, almeno a livello del Simplified Technical English (STE).

    In un caso particolare come questo, la lingua inglese è sufficiente. Ma è sicuro dire che ogni manuale d’utilizzo dovrebbe essere pubblicato nella lingua ufficiale, o nelle lingue ufficiali dello Stato membro in questione?

    La maggior parte dei nostri clienti in Cina riceve il manuale stampato e imballato con il prodotto. E’ ammesso stampare il manuale e associarlo al prodotto, una volta che arriva in Europa?

    Sì, è possibile stampare un manuale d’utilizzo in Europa e associarlo al prodotto, una volta che è in Europa. Tuttavia, è necessario un avvertimento.

    Un importatore non può importare un prodotto che necessita di un manuale d’utilizzo, se non può fare riferimento a tale manuale. In pratica, ciò significa che l’importatore dovrebbe, su richiesta e senza alcun ritardo, essere in grado di presentare un file digitale contenente il manuale d’utilizzo.

    A sua volta, ciò implica che il manuale d’utilizzo dovrebbe già esserci, quando il prodotto viene spedito in uno Stato membro dell’Unione Europea.

    Forse è anche utile osservare che, in senso stretto, non è obbligatorio accompagnare il prodotto con una versione stampata del manuale d’utilizzo.

    Ad esempio, si potrebbe anche fornire un pacco contenente solo il prodotto e una scheda di riferimento rapido, indicando un URL dove poter trovare il manuale completo.

    Se lo facessi, però, c’è un problema: se un cliente vuole la versione stampata del manuale completo, l’importatore è obbligato a inviargliela per posta ordinaria. Coloro che non posseggono un dispositivo digitale dovrebbero sempre avere il manuale d’utilizzo.

    Grazie, Tom. Che tipo di servizi può offrire Manualise agli importatori?

    Agli importatori possiamo offrire tutti i servizi che danno istruzioni su come utilizzare un prodotto specifico.

    Manualise può essere un riferimento unico per qualsiasi importatore: siamo specializzati nella scrittura tecnica, ma ci consideriamo anche specialisti nella creazione di tutti i tipi di immagini, compresi, ovviamente, i video. Oltre a ciò, possiamo anche indicare agli importatori che tipo di requisiti legali dovrebbero essere soddisfatti quando si tratta di documentazione tecnica.

    E … e se questa documentazione tecnica dovesse essere tradotta? Certo, possiamo trovare il traduttore giusto. Inutile dire che ci occupiamo anche di “localizzazione”, il che significa tenere conto delle sottigliezze regionali.

    Prendi la frase anglo-sassone “1200 parole”. Nei Paesi Bassi e nell’Europa continentale utilizziamo un punto invece di una virgola: “1.200 woorden”. Sì, anche in Europa esistono delle differenze.

    Le individuiamo e ci assicuriamo che tutto si risolva per il meglio!

    Come possono mettersi in contatto con te?

    Se un lettore fosse interessato, saremmo felicissimi di ascoltarlo. Può visitare la nostra pagina e contattarci su www.manualise.com.

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