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Quando scegli di delocalizzare la produzione in un paese in via di sviluppo, i problemi di qualità sono all’ordine del giorno. In questo articolo Renaud Anjoran ci spiega cosa gli importatori devono sapere per quanto riguarda i problemi di qualità e cosa possono fare innanzitutto per limitarli, ma anche come si possano gestire i casi in cui la merce presenta gravi difetti, prima che sia troppo tardi.
Prima di cominciare, come definire un problema di qualità?
In poche parole, un problema di qualità si verifica quando il prodotto non è all’altezza degli standard richiesti dal cliente. Esistono diversi tipi di problemi di qualità, ma possiamo ridurli a due categorie:
1. La non conformità: ad esempio, il tessuto utilizzato per realizzare un intero lotto di T-shirt è del colore sbagliato. Oppure le misure sono sbagliate perché alcuni pezzi sono stati tagliati troppo piccoli. O, ancora, l’imballaggio è sbagliato e le T-shirt vengono consegnate tutte aggrinzite.
2. Discrepanza: ad esempio, la maggior parte dei tablet di un lotto va bene, ma ce n’è un 10% che presenta un grave problema al display. Sono comprese le questioni estetiche (graffi, morsi, eccetera …), i problemi relativi alla funzionalità (il prodotto non funziona), eccetera.
Non esiste una risposta semplice a questa domanda, ma quali misure possono essere adottate dalle nuove e dalle piccole e medie imprese per evitare che si verifichino innanzitutto i problemi di qualità?
La cosa più importante in assoluto è di lavorare con il giusto tipo di fornitore. Se la fabbrica è della dimensione giusta per i tuoi ordini, è interessata alla tua attività, dispone di un sistema di qualità adeguato e di una solida conoscenza delle tue esigenze, avrai chance migliori rispetto alla maggior parte degli importatori. Poi si tratta di fare i passi giusti nella giusta sequenza::
- Specificando i requisiti del prodotto e dell’imballaggio in modo molto chiaro e dettagliato, compresi gli eventuali difetti e la loro classificazione
- Dando un feedback chiaro sui campioni di pre-produzione e sui campioni concernenti il tuo batch di produzione
- Garantendo ai sub-fornitori che i componenti fondamentali / i materiali vengano selezionati, spiegati e monitorati correttamente
- Controllando la qualità nelle prime fasi del ciclo di produzione ed evidenziando subito i problemi (se ve ne sono)
- Controllando in un secondo momento la produzione; se il ciclo di produzione è lento, il controllo successivo potrà essere fatto prima della spedizione.
Purtroppo, non esiste la pallottola d’argento. Gli importatori devono sparare un sacco di “proiettili di piombo” e, alla fine, le cose dovrebbero funzionare bene nella maggior parte dei casi.
Giusto. Non è una questione di se ci saranno problemi di qualità, ma quanto essi saranno gravi. Chiaramente, quest’ultimo aspetto influisce anche su come risolvere la situazione. Come consigli agli acquirenti di gestire l’insorgere di problemi minori inerenti la qualità?
Gli acquirenti devono sapere cosa il loro canale di distribuzione può e non può accettare. Ad esempio, puoi essere relativamente tollerante se vendi nei tuoi negozi (perché il personale addetto alla vendita al dettaglio può ritirare gli articoli difettosi prima che i clienti li vedano). Ma devi essere rigoroso se consegni la merce direttamente ai magazzini di Amazon o se rifornisci le migliori catene di negozi.
Devi definire cosa sia un difetto fondamentale (potrebbe danneggiare un utente, oppure far rifiutare un’intera spedizione che viene respinta dalla dogana), un difetto importante (un cliente potrebbe non essere in grado / essere disposto ad usare il prodotto) ed un piccolo difetto (un’imperfezione che consente ancora al cliente di utilizzare il prodotto).
Se il 50% degli articoli presenta un piccolo difetto e consideri che tali articoli verranno notati dal cliente, la situazione è tutt’altro che ideale ed il lotto deve essere respinto dal punto di vista della qualità. Ma potresti prendere una decisione aziendale e, in via del tutto eccezionale, potresti far spedire il lotto se non ci fosse tempo per ri-lavorare la merce.
Attenzione, però. La fabbrica ricorda che il lotto era accettabile, anche se ti venisse messo per iscritto che la merce era “eccezionale”. Tu vorrai vedere qualcosa in più che belle parole in una e-mail per essere convinto che questa situazione non si ripeta in futuro. Potresti richiedere in ordine la riqualificazione degli operatori di produzione, degli addetti al controllo qualità, oppure delle diverse impostazioni di una determinata parte delle attrezzature.
Bene, ma come verranno gestiti i problemi di qualità più importanti?
I problemi di qualità più importanti sono diversi. Questo è ciò che scatena i resi da parte dei clienti, i numerosi reclami e la perdita di reputazione sul mercato. Devi mettere in evidenza quanto sia importante attenersi alla tua tolleranza quando chiarisci i tuoi standard qualitativi alla fabbrica.
Nel caso si scoprissero gravi problemi in misura inaccettabile, la fabbrica deve essere costretta a riordinare la merce difettosa e, poi, a ri-lavorarla o eliminarla.
Ciò che vuoi evitare è la situazione in cui o devi spedire subito l’ordine o annullarlo. Questa è una strategia molto diffusa e viene utilizzata dai fornitori cinesi. Dicono che ri-lavoreranno la merce, ma praticamente non fanno nulla e aspettano che tu invii nuovamente un ispettore … Questo gioco ha luogo fino a quando l’acquirente deve spedire.
Invece, quello che gli importatori devono fare è dare alla fabbrica un feedback sulla qualità DURANTE la produzione. Soprattutto per i nuovi fornitori, o per i fornitori già esistenti che realizzano un nuovo prodotto.
Quando si tratta di indennizzi, è realistico aspettarsi il rimborso del denaro, oppure è meglio accontentarsi di qualcos’altro?
Non contare sul rimborso. In parole povere, ciò non accade per gli acquirenti piccoli e medi. Quello che ti serve è la corretta gestione delle rettifiche effettuate sul lotto attuale (in modo che possa essere spedito e venduto come tale) e delle azioni correttive per affrontare la causa dei problemi (per questo devi avere un’idea chiara del loro processo produttivo, altrimenti coinvolgi dei consulenti).
D’accordo, ma il re-invio dei prodotti alla linea di produzione richiede un bel po’ di tempo. Come tali, gli acquirenti dovrebbero semplicemente “prepararsi al peggio” e prendere in considerazione la realizzazione di un’eventuale seconda produzione?
Sì, con i nuovi fornitori gli acquirenti devono prepararsi al peggio. Dovrebbero essere pronti a stare lontano da un ordine e rifiutare la spedizione, anche se hanno depositato il 30% della cifra complessiva. Una buona strategia è quella di mantenere uno stock superiore al necessario, oppure dare indicazioni ad un fornitore di supporto.
Una volta che hai stabilito un rapporto commerciale con un fornitore e lo continui a controllare, puoi assumerti dei rischi calcolati. Forse terrai uno stock di merce ridotto, o farai affidamento su di lui per alcuni prodotti. Ma tutto questo non ha senso quando cerchi un nuovo fornitore.
Ultima domanda. Hai qualche storia da raccontare di quando sei riuscito a risolvere una grave situazione?
La maggior parte degli importatori non si rende conto che, a volte, è necessario diventare più “concreti”. Vorrei illustrare questo concetto attraverso la storia di un importatore di elettronica di consumo che si lamentava della scarsa rifinitura degli involucri. Ovviamente il problema non dipendeva dalla fabbrica di assemblaggio, bensì dalla fabbrica di vernici.
Ci siamo recati lì e la causa del problema era molto semplice: gli involucri erano stati esposti a sporco e grasso prima di essere verniciati a polvere. Alcune attività della fabbrica sono state trasferite in un luogo più pulito, gli operai hanno cominciato ad indossare i guanti e, tutto ad un tratto, la maggior parte dei problemi è scomparsa. Se avessimo dato ascolto alle loro scuse (“il tipo di vernice non è buono, ne cercheremo un’altra”), il problema non sarebbe mai stato risolto.
Per tornare al mio consiglio, è estremamente importante selezionare o, almeno, verificare che i subfornitori abbiano un forte impatto sulla qualità del prodotto finale. Nella maggior parte delle fabbriche cinesi il livello di integrazione verticale è ridotto, soprattutto se tali fabbriche contano meno di 1.000 dipendenti.
Notizie su Renaud Anjoran
Renaud Anjoran è il fondatore di un’agenzia addetta alla garanzia della qualità che aiuta gli acquirenti stranieri a ridurre i rischi di approvvigionamento in Cina. Per accelerare e semplificare il flusso di informazioni, il team di Renaud ha sviluppato un’app per il controllo qualità.
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